Podpora a provoz komplexních informačních systémů
Jste v procesu pořizování ICT, ale zatím jste se příliš nezabývali otázkou, jakým způsobem bude ICT pro dodání provozována a jak se bude postupovat v případě, kdy s ICT vzniknou problémy? Chcete se vyhnout nejen rozčarování, ale i problémům, ketré mohou vážně ohrozit vnitřní chod firmy i vztahy s klienty, protože nejsou dobře zajištěny služby provozu a technické podpory dodavatele?
Problémy s dodaným systémem ICT dodavatel sice neodmítne problém řešit, pokud je systém v záruce, nicméně jej řeší v horizontu dnů, v horším případě v horizontu týdnů nebo měsíců. Pokud nejsou ve smlouvě s dodavatelem stanoveny kratší lhůty a na ně vázané sankce, nemá firma zpravidla mnoho možností, jak situaci řešit.
Řešením je zajištění služeb provozu a technické podpory dodavatele se stanovením kategorií problémů a určením kritických dob, do kdy musí být dané kategorie problémů v daných částech vyřešeny nebo omezeny (tzv. Service Level Agreement, SLA). Tyto doby je nutné zajistit smluvně s dodavatelem ICT, a to včetně sankce a možnosti náhrady škody.
V případě, že společnost Geminas, SE zajišťuje realizaci a dodávku komplexního informačního systému, je připravena poskytnout i další služby podpory a provozu tohoto systému
Společnost Geminas, SE rozděluje služby podpory a provozu komplexních informačních systémů do následujících kategorií:
- Provoz komplexního informačního systému – pod touto službou je možné si představit podporu formou provozu IS u zákazníka nebo službu outsourcingu. Provoz (podpora) informačního systému u zákazníka – zahrnuje podporu systému (údržba systému, instalaci opravných balíčků, atd.) přes vzdálený přístup do systému zákazníka, konzultace se zákazníkem ohledně fungování informačního systému, případně zásahy do hardware na místě u zákazníka (údržba, výměna hardware atd.). Outsoursing - jedná se o vysoký stupeň podpory dodaného systému. Při této službě přebírá dodavatel odpovědnost za chod celého systému, a to jak po stránce softwarové, tak i po stránce hardwarové. Výhodou této služby je rychlé zprovoznění aplikace v případě problému, zbavení odpovědnosti klienta za chod informační systému, snížení nákladů na budování vlastní provozní infrastruktury, rychlá reakce na požadavky zákazníka atd. Součástí této služby je např. systémová podpora nebo vzdálená správa systému.
- Maintenance vybraných technologií a softwarových aplikací – jedná se o službu poskytovanou nad rámec běžné záruky, kdy jsou dodány opravné balíčky k technologiím (např. nové verze software), přístup k legislativním změnám a znalostní bázi dané technologie.
- Základní podpora komplexního informačního systému – jedná se o servisní služby dle předem stanovených smluvních parametrů. V rámci parametrů je zakotvena garantovaná doba zahájení řešení problémů a požadavků a garantovaná doba vyřešení jednotlivých požadavků dle závažnosti daného problému (incidentu). K tomuto účelu jsou poskytovány další služby, např. HelpDesk (webová aplikace pro hlášení incidentů) a Hotline (telefonické hlášení incidentů), které jsou klíčové při nahlašování incidentů.
- Rozšířená podpora (konzultační podpora) pracovníků organizace a uživatelů IS – jedná se převáženě o rozšiřující služby k dodávanému informačních systému, jako jsou např. školení uživatelů klienta, datové práce, konzultační podpora nebo analytické a programátorské služby nad rámec dodávky (viz též Poradenství….).
Konkrétní kombinace služeb je vždy na dohodě s klientem podle jeho situace a potřeb. Někteří klienti mají vysoce kvalifikovaný personál a následné služby si zajišťují z větší části vlastními zdroji. Existují však také klienti, kteří se orientují na svůj primární předmět činnosti a zajištění ICT berou jako komplexní službu, kterou jim zajistí dodavatel ICT (outsourcing).